卡內基教你跟誰都能做朋友:影響全球3億讀者,人際溝通聖經《人性的弱點》,讓巴菲特終生受益的唯一一門課!(二)

摘文1

◎不要吝惜讚美部屬和同事
──美國鋼鐵大王卡內基的首要成功秘訣

在週薪五十美元就能過得相當優渥的年代,最早躋身美國商界年薪百萬美元的人士之一,是曾任卡內基鋼鐵公司總裁的查理斯.施瓦布(Charles Schwab)。他深獲鋼鐵大王安德魯.卡內基賞識,一九二一年成為成立不久的美國鋼鐵公司第一任總裁,當時他才三十八歲。

安德魯.卡內基為何要開出年薪百萬美元的天價,延攬查理斯.施瓦布?究竟是為什麼?因為施瓦布天賦異稟?那倒不是。因為他是全天下最懂鋼鐵製造業的專家?差得遠了。查理斯.施瓦布親自告訴我,在他麾下,比他了解鋼鐵製造業的專家比比皆是。

施瓦布說,他之所以能夠坐領高薪,絕大部分…功勞得歸於待人處世的手腕。我問他有何心法,以下字句就是他親口透露的秘密;如果我們恪守這番話,你、我的生活方式應該會跟過去截然不同。

「我認為,我的才能便是激發下屬的熱忱,」施瓦布說,「我所擁有的最強資產以及我充分開發每一名人才的方法,就是讚賞和鼓勵對方。」

「在這世界上,最容易摧毀個人志向的武器就是上司的批評。我從來不批評任何人,只深信提供人們努力工作的激勵因子。我由衷嘉獎他人,從不吝惜讚美。」

這就是施瓦布的作為。但一般人又是怎麼做的?恰恰相反。如果他們不喜歡某件事,就會盡其所能地挑三揀四;但就算他們喜歡某件事,卻一句好話也不會說。

「我一生交遊廣闊,走遍世界拜會過無數知名人士,」施瓦布宣稱,「但我發現,無論個人如何偉大、地位如何崇高,唯有付出的讚許多於批評,才更能夠成就偉大事業。」

老實說,上述這番話正是安德魯.卡內基終身成就的顯著理由之一:卡內基於公、於私都不吝稱讚同仁。

真心誠意的讚許,也是洛克菲勒待人處世的頭號成功秘訣。

舉例來說,當其中一位事業夥伴愛德華.T.貝德福(Edward T. Bedford)誤判商機,在南美做錯一樁交易,導致公司虧損一百萬美元,洛克菲勒大可劈頭臭罵他一頓;但他深知貝德福已經盡力而為,而且整起事件也早已落幕。於是他反過來找出值得讚許的環節,恭喜貝德福最後還能為這樁投資案省下六成資金:「實在了不起,」洛克菲勒說,「我們不可能每件事情都一帆風順。」

◎批評會讓人像刺蝟一樣武裝自己,讚美則會讓人充滿幹勁!

當我們應對進退時,且讓我們記住,我們不是在對付理性思考的生物,而是感性行事的人類,批評會讓他們像刺蝟一樣武裝自己,自豪與讚美則會讓他們衝勁十足。

美國開國元勳班傑明.富蘭克林(Benjamin Franklin)年輕時不夠世故老練,但後來搖身一變,不僅手腕高明,待人處世也相當圓滑成熟,因而獲任美國駐法大使。他的成功心法為何?「我從不道他人長短,」他說,「……只說他人優點。」

每個蠢蛋都會批評、斥責並抱怨他人,而且多數蠢蛋都會這麼做。不過,若談到理解與寬恕,那就需要修身養性的功夫了。

蘇格蘭作家湯瑪士.卡萊爾(Thomas Carlyle)說,「偉人對待小人物的方式,體現了他的偉大之處。」

鮑伯.胡佛(Bob Hoover)是一位知名的試飛飛行員,經常表演空中特技。有一次他在聖地牙哥表演完畢,正要返回洛杉磯。當時他飛在三百英尺高處,兩具引擎突然雙雙熄火。所幸他反應機敏,操控得當,安全將飛機降落地面。雖然無人傷亡,但整架飛機已經嚴重受損。

胡佛緊急降落後,第一項動作就是檢查飛機用油,果不其然,他駕駛的這架螺旋槳飛機,裝填的是噴射機用油,而非汽油。

他回到機場後,要求會見負責保養這架飛機的機械工。年輕小夥子早就為自己犯下的過錯悔恨萬分,一看到胡佛走近就痛哭流涕。他不僅毀了一架造價昂貴的飛機,還差點把三條人命送進地府。

你可以想像當時胡佛簡直是怒髮衝冠,也可以合理期待,這位自負、嚴謹的飛行員,會劈頭痛罵維修人員粗心大意。不過胡佛並未責怪機械工,甚至根本不曾出言批評;相反地,他伸出雙臂圈抱對方的肩膀說:「我很確定你不會再犯錯,為了證明這一點,我要你明天幫我維修我的F-51飛機。」

摘文2

◎成功洽談生意的秘訣
──積極聆聽,能讓顧客受寵若驚

成功洽談生意的秘訣是什麼?根據前哈佛大學校長查爾斯.W.艾略特(Charles W. Eliot)所言:「敲定一樁成功的生意其實沒有什麼秘密訣竅……聚精會神地聆聽對方說話卻是非常重要的環節。這是唯一可以讓對方感到受寵若驚之道。」

艾略特自己以前就是傾聽這門藝術的翹楚。美國第一批偉大的小說家亨利.詹姆斯(Henry James)曾回憶:「艾略特博士的傾聽功夫不僅是靜靜聆聽,還是非常積極聆聽。他會正襟危坐,上身完全直立,然後兩手交叉安放在大腿上動也不動,除了兩隻大拇指偶爾會或快或慢地繞著彼此轉圈。

「他會面向談話者,雙眼直直地望向對方眼裡,就好比雙眼也在聆聽一般。他真的是用心聆聽,而且還一邊思考你在說話當時的言下之意……等雙方談話結束,對方會真覺得,自己已經把想說的話全部說出來了。」

傾耳細聽,是一種我們能夠回應對方的最高等級讚美。「極少人,」美國散文詩人與劇作家傑克.伍佛(Jack Woodford)在著作《一見鍾情》(Strangers in Love,暫譯,台灣未出版)中寫道,「極少人能抗拒專注聆聽所隱隱透露的諂媚之情。」

這一點真是不證自明,對吧?根本不需要你花四年在哈佛大學攻讀。可是你、我都知道,百貨公司老闆重金租下昂貴地段、進貨時精打細算、將櫥窗妝點得美輪美奐,再花大錢打廣告,卻請了一大堆不懂得聆聽的門市銷售人員,他們總是莽撞打斷顧客言論、出言反駁並惹惱對方。前述種種做法都像是要把顧客都趕出大門。

◎如何解決顧客衝突?
──用傾聽化解誤會,用耐心贏得信任

最愛挑三揀四的人、最冷嘲熱諷的批評者,往往都會在極具耐心、同情心的聆聽者面前舉白旗。當一個抓狂的人來找麻煩時,就像眼鏡蛇四射毒液,聆聽者就更要沉著以對。

我舉個例子說明:幾年前紐約電話公司發現,他們得處理一名對著客服人員惡言相向的顧客。這名顧客超級毒舌,不僅會連連咒罵,還會失心瘋一般胡言亂語、威脅毀掉電話線路,並無數次投訴公共服務委員會(Public Service Commission)。

最後,公司派出最厲害的「咒罵客調解員」去拜會對方。「咒罵客調解員」聆聽對方說話,讓這位壞脾氣顧客一五一十地傾吐心聲,過程中只是點點頭說「沒錯」,並適時寄予無限同情。

「我靜靜聆聽,以前從沒有電話公司代表會這樣跟他說話。他對我的態度也漸漸越來越友善了。我第一次去拜會他時不曾表明來意,第二次、第三次也都沒有提起,到了最後第四次我就完全解決了。他甚至主動向公共服務委員會撤銷先前的訴訟。」

摘文3

◎別讓「不」字出現在談話中

你與他人交談時,切勿一開口就討論意見相左的主題,最好是一直強調彼此都贊同的事;如果可能的話,請一再強調雙方都在追求同一個目標,唯一的差異僅是手法,而非目的。

如果可能的話,請做到讓對方在一開始就連連點頭稱「是」,而非像波浪鼓一般地搖頭說「不」。

哈利.A.歐佛斯崔教授在《影響人類行為》中寫到,說「不」這種反應是最難克服的障礙。當一個人說出「不」之後,他就是賭上了人格尊嚴,因此不得不堅持到底。儘管稍後他覺得說「不」似乎是個失誤,卻會因為拉不下面子,而無法收回!因為你一旦說出口,就必須捍衛到底。因此,讓每個人在談話開始時就持肯定態度,這一點很重要。

當一個人斬釘截鐵地說「不」時,他全身上下的器官、腺體、神經、肌肉會完全被喚醒,形成一種拒絕的狀態。這通常很細微,但有時也很明顯,簡而言之,這個人全身上下的神經肌肉系統都會劍拔弩張,等著要捍衛自己的主張。

反之,當一個人說「是」的時候,全身器官反而會做好準備,處於開放的模式。因此,談話開始時,我們若能吸引對方回答更多「是」,就更容易讓對方同意我們的觀點。

◎把難搞顧客變粉絲的不二法門
──想方設法讓他說「是」!

讓對方說「是」,其實是非常簡單的技巧,但是我們常常視而不見!一般情況下,人們老是喜歡一開口就反對他人意見,因為這樣才能突顯自身與眾不同,並自我感覺重要。

如果你讓學生、顧客、兒女、丈夫,或妻子一開口就說「不」,那麼,你就算祭出三寸不爛之舌,發揮天使般的智慧與耐性,也很難改變他們的意念。

紐約市格林威治儲蓄銀行的櫃員詹姆士.艾柏森(James Eberson)善用「是、是、是」的技巧,成功保住了一位原本很可能憤而離去的潛在顧客。

「這位大戶走進銀行想要開戶,」艾柏森說,「所以我請他填寫正規的存款申請表格。有些問題他很願意回答,但有些他會直白地拒絕回答。

「在我開始研究人際關係之前,我會告訴這位潛在的存款客戶,如果他拒絕填提供這些資訊,我們會拒絕開戶。我深感慚愧,以往我都是這樣辦。當那些具有權威性的話說出口後,我自然會感到洋洋得意,因為我已經讓對方知道,這裡誰說了算。但這種態度肯定會讓對方感覺不被尊重。

「於是今天上午,我決定要運用為人處世的常識,不談銀行的規定,只關心顧客想要的結果;我想要讓他一開口就連連稱『是、是、是』。於是,我同意他的請求,並說他拒絕提供的資訊其實並不十分必要。

「『可是,』我對那位顧客說,『你在我們銀行存了一大筆錢,當有一天離開人世,不會想要把存款轉給最親愛的家人嗎?法律上誰是有權繼承的人?』

「『沒錯,當然想啊,』他回答。

「『那你不會覺得,』」我繼續說,『若把最親近的家屬基本資料給我們,萬一有一天離開了,我們就能分毫不差地實現你的遺願,這麼做是不是個好主意?』

「他再次回覆:『沒錯。』

「這位年輕的男士態度軟化了。他離開銀行前,不只提供完整的個人資訊,也聽從我的建議開了信託帳戶,受益人就是他的母親;他還很開心地回答所有關於母親的問題。

「我發覺,讓他一開始就說『是、是、是』,他就會忘了最初的爭執點,還會滿心歡喜地遵照我的建議辦理流程。

摘文4

◎老羅斯福如何成為最受白宮員工歡迎的總統?
──時時刻刻對員工展現真誠的熱愛

對旁人一直抱持高度興趣,是美國前總統老羅斯福具有超高人氣的秘訣之一,連侍從都相當敬愛他。他的貼身男僕詹姆士.E.愛默士(James E. Amos),曾出版著作《西奧多.羅斯福:僕從的英雄》(Theodore Roosevelt, Hero of His Valet,暫譯,台灣未出版),內文提及一椿感人故事:

有一次,內人問起總統鵪鶉是什麼,因為她從未親眼見過。總統鉅細靡遺地描述給她聽。稍晚,家裡的電話響了。(愛默士與妻子住在老羅斯福位於牡蠣灣[Oyster Bay]宅邸的小房子)內人接起電話,來電者是總統本人。他親自打電話給她並說,現在窗外正有一隻鵪鶉,如果她望向窗外就可以看到。諸如此類的小事完全彰顯他的性格。無論何時他走經過我們的屋子外頭,即使沒看到我們,都還是可以聽到他大聲打招呼:「哈囉,安妮?」或是「哈囉,詹姆士!」每次他走過,都會聽到這麼一聲親切的招呼聲。

像這樣的主人怎麼可能會有僱員想躲得遠遠的?怎麼可能會有人不想親近他?

有一天,老羅斯福造訪白宮,塔夫特總統伉儷正好外出。我們可以從他叫得出每一名老員工的姓名(即使只是打理雜務的女僕),看出他是真心誠意地喜歡大家。

「當他看到在廚房打雜的愛麗絲,」塔夫特總統的侍從亞契.巴特(Archie Butt)寫,「便問起她現在是否還會烤玉米麵包。愛麗絲說三不五時還會為其他僕人烤,但樓上的房客從未嚐過。

「『他們還真是沒有口福,」老羅斯福大聲說,「當我面見總統時,一定會告訴他。』

「愛麗絲立刻從盤子上拿起一塊玉米麵包遞給他,然後他就邊吃邊走向辦公室,而且還一面向路上擦身而過的園丁、工人打招呼。

「他和每個人打招呼的模樣和以往如出一轍。擔任白宮首席接待員長達四十年的厄文.『艾克』.E.胡佛(Irwin "Ike" H. Hoover)眼眶含淚地說:『那是白宮易主兩年來最快樂的一天。就算有人給我們一百美元,誰也不願意交換這一刻。』」

◎真心誠意地對他人感興趣,是業務員最該具備的重要特質!

紐澤西州查翰市(Chatham)業務代表愛德華.M.賽克斯(Edward M. Sykes),也是靠著關懷小人物的胸懷,挽留了一名顧客。「許多年前,」他如此回報,「我拜訪嬌生集團位於麻州地區的客戶,其中一家是開在亨罕市(Hingham)的藥妝店。無論我什麼時候去,總會和零食櫃員及銷售員寒喧兩句,然後才去找老闆討論訂單。

「有一天,我去拜訪藥妝店老闆,他要我馬上離開,還說以後再也不會和嬌生做生意了,因為他覺得嬌生只把重點放在食品與折扣店,不利他這種小藥妝店。我聽完馬上落荒而逃,接著就開著車在小鎮裡繞來繞去好幾個小時。最後,我決定回頭去找藥妝店老闆,至少試著解釋我們的立場。

「當我回到藥妝店,我就和平常一樣走進去,並對零食櫃員及銷售員打招呼,然後去見老闆。他笑著歡迎我回來,然後給我雙倍訂單。

「我詫異地看著他並問,我離開的這幾個小時之間是發生了什麼事。他指著零食櫃員說,我前腳才剛走,那名男孩就走過來說,我是少數幾個會主動跟他及其他店裡員工打招呼的業務代表;他還告訴老闆,如果說哪一位業務員有資格做這家藥妝店的生意,那肯定是我。老闆同意了,往後也繼續當我們公司最忠實的顧客。我從未忘記,真心誠意地對他人感興趣,就是業務員最該具備的重要特質,無論對方是誰。」
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