一生懸命:那些值得拚命的價(二)

我是女性,只有高中畢業——
想努力工作,不行嗎?

昭和四十年(一九六五年),我從東京都立青山高等學校畢業,那年也正是全日本因為奧運在東京舉辦而舉國歡騰的隔年。
雖然我很喜歡唸書,但我也很清楚家裡的經濟狀況,因此打從一開始就沒有讀大學的念頭。以昭和四十年的狀況來說,約七成的女孩子都是高中畢業就出社會工作。在校時期,校內便張貼了許多徵人啟示,我則通過了一流企業──東麗化成公司(今東纖株式會社)的考試。當時,想進入日本航空與東麗化成公司的競爭很激烈,它們是女子高中生憧憬的企業。能夠進入這樣的公司任職,對高中畢業的女生而言,是最理想的工作。
順帶一提,O…L一詞是「OFFICE LADY」這個和式英語(日本人自創的英語)的略稱。在我進公司兩年前,即昭和三十八年(一九六三年),某女性取向雜誌以公開甄選方式徵得這個名詞,而後開始被廣泛使用。
通過考試後,我也實現了「成為一流企業的OL」夢想。東麗化成公司的總公司位於東京日本橋附很,擁有一棟豪華的大樓。
進入公司第一個星期,同期進去的六十多名女性新進員工被召集起來,在勞動課課長面前接受訓話。
「各位,恭喜妳們進到本公司。本公司是間相當有人氣的企業,這次的應徵也很競爭。在這麼激烈的競爭中,妳們能夠脫穎而出,實在是太好了。」
聽到他這麼說,我感到相當高興,但是他接下來所說的話,在當時只是個十八姑娘的我的心裡,留下一道深深的傷痕。
「不過,妳們的前輩呢,大概都只工作五年就辭職離開公司了。」
聽他這麼說,我才發現:職場上的前輩中,年長女性真的不多。年紀最大的大約只有二十五歲。課長接著又說:
「再怎麼說,女人的幸福就是結婚。妳們也只要全心全力工作個五年,之後找個好對象,好好地照顧一個家庭就足夠了。」
若是現在這個時代,講出這種話應該會遭到眾人撻伐吧?但是,這在那個年代卻是極為普遍的觀念。課長的這番話,其實完全沒有看輕女性的意思,也不抱有歧視的想法。對他而言,是為了我們這些新進女性員工著想才會這麼說。
但我對這樣的觀念很反感。剛成為一個社會新鮮人,以為接下來可以認真工作、讓母親過好一點的生活。我抱著這樣的心情進入公司,卻被人家告知「工作個五年就要結婚,才算正常的人生」。現今社會上有個用語叫做「工作生涯規畫」,當時當然沒有這種說法。但是,我當下感覺自己的工作能力被完全否定了。這實在是個讓人難過的經驗。
我在公司裡被分配到「織品販賣部」,工作內容是協助處理各項事務,還有泡茶、泡咖啡,那個時代當然還沒有文字處理機或電腦,所以手寫記帳也是工作項目之一。平常要比男性社員早一個小時到公司,收拾他們的桌面,清理煙灰缸,把茶泡好放在他們桌上,這些都是女性社員應該要做的工作。簡單來說,女性社員的存在,就是男性社員的助理,照料他們在公司的生活,讓他們過得更舒適,工作起來更順手。
雖然東麗化成公司是有名的東大閥企業旗下的一間公司,但該公司也會聘用只有高中學歷的男性社員。我們女性社員的工作只是倒茶水,但同期進來的幾名高中學歷的男性,一進公司就跟著前輩,開始見習拜訪客戶及銷售的工作。
大學畢業的男性是歸人事課管理,高中畢業的女性則是隸屬於勞動課。在工作內容上,男女也有著明顯的劃分,高中畢業且沒有特別專長的女性,絕對不可能分派到和男性相同的工作。
原本叫人懷有美麗憧憬的企業,實際進來才知道與想像中有著天壤之別,這真是始料未及的一件事。
尋找金龜婿的社會現實
我身邊的女性社員,也都不認為自己會一輩子持續工作。更誇張的是,女性進入公司四、五年後,到了二十二、三歲的適婚年齡,若還不結婚,就會被認為是「錯過了人生」。公司裡雖然也有年長的女性,但她們都一再被周遭的人投以同情的眼光。
而且,女性一旦結婚,就必須辭職。這不是一種差別待遇,只是社會一般的價值觀認為女人結婚後,就要離開工作崗位回歸家庭,照顧家庭才是她們的工作。
公司是結婚前的臨時停靠站,實際上也是尋找結婚對象的重要場所。這不光只是女性社員的觀念,男性社員也這麼想。當時人們稱這樣的情況為「肥水不落外人田」,是不太中聽的話。簡單來說,就是叫男性多把握公司裡的女社員,從中尋找結婚的對象。那時候,上班族的工作比現在還忙,很少有私人的時間,因此從進公司的女性中挑選結婚對象的例子也不在少數。

在那個時代,世人對女性社員的期望,就是「當一個可愛又坦率的女性」……那時候的我,一百五十八公分,三十九公斤,給人一種華麗中帶點可愛的感覺。我的工作表現算優秀,上司所說的話我也都確實地去做。簡單來說,在大企業裡被視為珍寶一樣看待,所以有很多人中意我,給我許多關懷。
但是,十八、九歲時代的我,其實只是渾渾噩噩地過日子。到底為什麼會這樣,我自己也不知道。明明心裡清楚這不是自己想要的生活,卻又不願認真面對,既不知道怎麼改變現狀,也不知道如何開創自己的道路,感覺就像抱著一種沈痛的心情在悠長的隧道裡奔跑。

在我二十二歲的那年,也就是剛進公司時,勞動課課長口中所說「全心全力工作之後,差不多該辭職去結婚」的年齡。在工作上一直無法得到滿足的我,每天早上都會翻閱朝日新聞的徵人啟事,剛好松下電器的音響事業部,有一個部長祕書的職缺。
從此便是我轉職的開始,在我心裡一直存在著要和男性做同樣工作的願望。說起「祕書」這個工作,對當時的年輕女性而言,和空姊一樣叫人憧憬。雖然,我也不知道實際的工作內容是什麼,但我認為一定比現在這個工作還值得去嘗試。再加上松下電器,也是個一流企業,對於像我這種只有高中畢業,又沒有特殊專長的女性來說,沒有比它更符合我期望的工作了。
我很快就寄出履歷表,並接受考試。當然,這時候我也還沒對東麗化成公司提出辭呈。現在的年輕人經常先辭去工作,再來找下一個工作。這麼一來,收入會中斷,也會有一段沒有工作的空窗期。在當時,如果履歷表上有一段空白時期,對轉職而言會帶來負面的印象。
考試的結果,我很幸運地錄取了,於是我向東麗化成公司提出辭呈。由於我在公司裡總是開朗地拚命工作,因此我的辭職令大家感到震驚。
總之,我在二十二歲這一年的最後,完成了人生中的第一次轉職。然後我進入松下電器,遇到了命中註定的邂逅。
現在的我做事情不喜歡拖泥帶水。也許在那個時候,這樣的個性就已經出現徵兆了。和他相識短短一個月後,我們便訂下婚約。
不久後,我們倆的事就傳遍整間公司,接著人事課的課長把我找去。
「鈴木小姐,公司裡大家都說妳戀愛了,我想直接問妳本人,是真的嗎?」
「不,我沒有談戀愛,只是訂婚了。」
然後我被罵得更嚴重。
「妳到底在想什麼?妳到底是為了什麼才進公司的啊?雖然結婚是一件值得恭喜的事,但是這樣的話,我就不得不把妳調離事業部祕書這個工作崗位囉。」
課長對我這麼說。當時還沈浸在訂婚喜悅中的我,一下子被拉回現實。
好不容易才找到祕書這個工作,對方竟然說這樣會對他們造成困擾。但是,對於將被調職的我,何嘗也不是個困擾?不管怎麼樣,公司還是希望我離開這個職位。
結果,最後我也辭去松下電器的工作。我記得我進公司只有短短十二個月,隔年的夏天便離職。
接著,我又到立石電機(現在的歐姆龍枺式會社)工作。這一次,我負責系統部的資訊處理工作。進公司後,我馬上就舉行結婚典禮,接受了大家的祝福,但新上司非常不能諒解我一進公司就結婚。最後,我還是離職了。
之後,在三十一歲成為汽車業務之前,我陸陸續續換了幾個工作。連打工也算在內的話,我總共經歷了七個職場。但是不管走到哪裡,我總是找不到符合自己期望的工作……



在業績至上的殘酷世界裡,
發揮真心與感動的最大力量。
有一天我在報紙裡發現一張傳單,得知新家附近的本田經銷商正在召募業務人員,馬上就打電話過去。那裡似乎是家小型經銷商,接電話的是社長本人。
「妳是女的吧?」
因為我的聲音比一般女性低沈,加上講話又很乾脆,因此對方分辨不出我的性別,才會提出這樣的質問。
「是的,沒錯。」
「真難得呀。不過,我也不是不了解妳的心情,只是覺得不太可能啦。我們公司從來沒有女性業務員的先例,在我周遭也從沒見過女業務。」
但我當然不會就此放棄。就在我不停請託下,對方終於被我的熱情打動。
「看妳都拜託成這樣了,我就姑且見妳一面吧。」
對方終於鬆口,答應給我一個面試的機會。
「社長,雖然您說沒有女性當業務員的先例,但我不管怎麼樣都想試試。記得您們這裡有三個月的試用期?就請你僱用我三個月,到時候真的不行的話,把我開除也沒關係。拜託您。」
社長露出感動的表情說道:
「嗯──從以前到現在,連男人也沒有人像妳一樣,這麼想當汽車業務。好!我知道了。我醜話先說在前面,三個月要是沒達到標準的話,就要請妳離開囉。」
就這樣我們達成協議。那一年是昭和五十二年(一九七七年),我正值三十一歲,還是精力旺盛的年紀,對於新事物與挑戰完全沒有排斥的感覺。

■帶著名片去跑業務吧!
訓練之後過了整整一個禮拜,社長交給我一隻印著白色「HONDA」字樣的黑色業務公事包與一盒名片,然後對我說:「來,請上路吧。」這一切真的就像做夢一樣。現在的女性擁有名片,是很平常的一件事,但是對於像我這樣在昭和四十年進入大企業的女性而言,名片是讓人憧憬的東西。在大企業裡,女性到頭來只是男性的輔助角色,對公司外部而言也有如跑龍套的人物般無關緊要,所以公司不可能為女性員工製作名片。出社會後,擁有名片一直是我長久以來的心願。只不過在當時,女性的名片與男性的比起來,尺寸小上許多,四邊裁成圓弧形是其特徵。不過,這些對我而言都無所謂。
總而言之,這是我的商務人生的第一步。一切就是由這張名片開始。能夠擁有自己的名片這件事,讓我高興得無法自拔。此時,我心裡就只想趕快拿名片出來分發,向別人炫耀。
社長看著我的臉,對我這麼說:
「林小姐,會來展示場的客人,大都是對本田的車子有興趣,購買的可能性很高。但現在的妳,就算待在展示場,也沒辦法向客人清楚說明,說不定還會削減客人想買的慾望,錯失賣出的機會。所以,來展示場的客人就讓前輩來接待,妳就到外面去發名片吧。不要待在營業場所,到外面去用妳自己的方式做看看。」
原來如此。去拜訪客戶,似乎就能發出許多名片。不過,到底拜訪客戶要怎麼做?這三天的訓練裡,根本就沒有教到這些,於是我向前輩請教:
「社長叫我出去拜訪客戶,可不可以請您示範一次給我看?」
「這個嘛……和女人一起去做這種事,有點不好意思耶。沒問題的啦,妳就自己去試看看,一定可以的啦。」
事情就是這樣,前輩斬釘截鐵地拒絕了我。就在我還理不出一個頭緒時,突然想到我之前在書店看過一本書,書名是《一天拜訪一百家客戶》,作者是豐田汽車的頂尖業務員椎名保文。原來,只要一天拜訪一百家客戶就好了。有時候,從善如流是件很重要的事,就像這個時候。於是,我乖乖照這本書所說的話去做看看。總而言之,就是跑一百家客戶,完全不去想怎麼把車子賣出去。

■必須對客戶有所貢獻
每天早上,我比前輩還早一個小時到公司。先把新車清理乾淨,再和大家一起參加早會,九點半便帶著公事包和名片離開公司。這家經銷商負責的客戶範圍,是田園都市線的沿線,從鷺沼站到玉廣場站,其間還有江田、市尾、青葉台,有時甚至還會到宮前平站,總之就是非常廣。

在外出拜訪的過程中,我到過許多家庭。雖然客戶與業務員之間事先已經有立場上的劃分,但雙方總是有感情的人類,有時候,在一瞬間,會有心靈相通的感覺。
有一回,我拜訪了一棟上層六戶、下層六戶,加起來共有十二戶的木造公寓,左右各有一座鐵製階梯。我一如往常地登門拜訪。
當我按下二樓某戶的電鈴後,眼前那一扇貼著塑膠板的門突然打開,一位美麗的年輕太太抱著小孩出現在我面前。
「請問您是哪位?」
「我是負責這個區域的本田汽車業務員,敝姓林。」
「哦,妳是賣車子的嗎?」
「是的,沒有錯。」
「真難得,我還是第一次遇到女性的業務員。不過,我們家沒有辦法買車子。我老公都是騎機車去上班的,不好意思。」
話一說完,她就把門關上,但她那溫柔的笑容讓我難以忘懷。
兩個禮拜後,我不知怎的又想見那個年輕太太一面,於是又登門拜訪。
「唉呀,妳又來了啊。剛好我打掃到一個段落,要不要上來坐坐?我請妳喝杯茶。」
沒想到,她竟然招待我進到家裡。我們兩人一起觀賞晨間電視節目的結尾,一邊喝茶話家常。
之後過一陣子,我又去拜訪她,但這次她沒有出來應門。我只感覺到門微微震動了一下,接著門內傳出她的聲音。
「林小姐,不好意思,今天我不能出去見妳。」
「太太,妳怎麼了嗎?」
「我感冒了,要是傳染給妳就不好了。」
「有去看醫生嗎?」
「沒有那麼嚴重啦。」
「家裡有沒有缺什麼東西呢?」
「冰箱裡還剩一些食物。啊!聽妳這麼說,我才想起已經沒牛奶了。」
於是我馬上介面說道:
「那我去幫妳買好了。」
後來我買了一瓶一公升的牛奶回來,那位女主人十分感謝我。這件事,成為我日後跑業務的關鍵。
我原來只是個不速之客。對這個女主人而言,我不是她需要的人,是我自己擅自跑來與她見面;對於我這個與她沒有任何關係、突然跑來拜訪的人,她還願意和我講話,甚至還請我喝茶;明明她已經感冒了,卻還被我叫起床。這一切讓我真的非常不好意思。
對於她,我必須有所貢獻才行。我的隨意拜訪,打亂了客人的生活起居,還跑進人家家裡。對於客人,我不能夠只當個可有可無的角色,不能只讓對方覺得「啊,那個人又來了。今天說了一些有趣的事情」,而是必須要讓客戶覺得「那個人的造訪是有幫助的」。如果不做到這個地步,就無法把話題帶到汽車銷售上。
從此以後,每當我去拜訪客戶,都會問問他們有什麼需要,把自己當成跑腿的角色。

照著這個模式做了一陣子,有一天當我拜訪完一百家客戶回到公司時,之前我幫忙買牛奶的那個年輕太太打電話來找我。
「啊,林小姐,妳回來了啊?我有事情要找妳。我跟妳說,今天中午我老公在休息的時間打電話回來,說他的下屬有人想要買本田的車子。我想正好可以把林小姐介紹給他,所以才打電話過來,不知道妳覺得怎麼樣?」
這真是出乎意料的發展。我只有在白天拜訪過那位太太,從來沒見面她的丈夫。抄下她告訴我的電話號碼候,我馬上打電話過去,對方是一位年輕男性。
「妳是就林小姐嗎?我一直聽課長提起妳的事,他總是說妳很親切。我在我家附近的本田經銷商拿過型錄,也去那裡賞車試乘過了。最近那家經銷商的業務每天晚上都會來拜訪,雖然覺得對他很不好意思,但我想我就直接跟妳買好了。」

我有所領悟了。業務這個工作,不光只是早上到公司、告訴上司「早安,現在我要開始做業務囉」而已。真正的業務,是與有緣的人相遇,珍惜每一刻,即使只有五分鐘、十分鐘,都想為那個人做些什麼,並且希望自己可以帶著愉快的心情離開。只要每天用心做這些事就好了,這麼一來,銷售的數字自然就會上昇。這個道理,我是從客戶身上學到的。

■「閣下至上」的精神
我認為汽車銷售這個行業,可以百分之百算是服務業。雖然它確實是在賣東西,但卻與人們的人生、精神面有很深的關聯。然而,幾乎所有業務員對於客戶的心理層面完全置之不理。
舉例來說,假設有一名女性客戶走進展示場,男性業務員就會說出這樣的話:
「啊,是女孩子。一個女孩子,應該是做不成生意的啦。她們又沒有決定權。」
「嗯,不過,前輩你說是女孩子,她看起來三十幾歲了耶,好像已經不適合稱她『女孩子』了吧。」
這不是我捏造的故事,當時我真的在一旁聽到他們這樣說。總之,只要是年輕女性進來店裡,他們就不想去接待。因為他們害怕若把時間浪費在這個客人身上,會錯過其他的客人。汽車經銷商的制度大都是這樣子,只要有客人進來,就由業務員輪流上前接待。
「全家人一起進來的才會買吧?」
「有決定權的人在,應該有成交的機會吧?」
「開著舊車來的人,應該會用舊車來抵價換車吧?」
一般的業務員,會在一開始就判斷客人會不會買。
每當客戶進到店裡,男性業務員的招呼方式也是草草了事,然後就拿出一分型錄,開始說明車子的規格。他們會花大量時間在說明機械結構上,卻完全不關心對方是什麼樣的人,只關心對方會不會買車。
這樣的做法,是我完全無法想像的。到目前為止的外出拜訪中,我都是先讓對方知道自己是什麼人,對客戶投注全心,最後自然就能夠把話題帶到汽車上。雖然現在我好不容易得到社長的認同,可以在展示場工作,但是像其他業務員這樣完全不把心思放在客戶身上,我實在辦不到。

而我的無微不至的程度還不只如此。來過展示場一次的客戶,我一定會在當天抽空再去拜訪。我把這種行為稱為「答謝拜訪」,從下定決心後,就一直持續這麼做。
假設當天我接待了四個客人,我就會要求自己從那天晚上七點半左右開始,一定要去拜訪那四戶人家。

那時候,當我拜訪到只剩最後一戶時,時間已經過了晚上十一點。這樣的時間確實已經太晚,於是我沒按電鈴,只是確認客戶的家是哪一戶,然後在車上寫好感謝客人今天來店裡之類的話,再將它和介紹本田車款的小冊子一起裝入信封中,投進客戶家的信箱。接著我在隔天中午之前打電話給客人,接電話的人大都是太太。
「喂?」
「昨天本來想去府上答謝你們來店裡賞車,但因為時間太晚,不好意思打擾,所以就在信箱裡留了一封信。」
我話一說完,對方便接著說:
「啊,真是太不好意思了,讓妳在這麼晚的時間還跑過來。」
就這樣,我與客戶間便建立起聯繫,也建立起下次去拜訪的契機,而客人腦海中也會存在著「那位林小姐」的印象。沒錯,我就是為了與客人建立聯繫,才會去做答謝拜訪。答謝拜訪的時間若拖到一段時間後才做,是沒有意義的。如果在客人來店裡兩個星期後才去登門拜訪,對方可能早把我們忘得一乾二淨了,但是若在客人賞車當天就去拜訪,客人通常會說:
「唉呀,真是不好意思。我們還沒真的考慮到要買本田的車,還麻煩您親自跑來一趟,真的很抱歉。」
這麼一來,和客戶的距離就會一下子拉近許多。所以,當天去拜訪客戶是很重要的事。也因此,當我在展示場工作的日子,一天的工作時間大約是十五、六的小時。像我這麼熱衷於工作的人,我身邊找不到其他人。

進入本田那一年,我賣出八十台車。在本田的那段期間,我的最高紀錄是一年賣出一百四十五台,單月最高紀錄是十七台。雖然自己講起來可能有些自誇,但是一般業務員一年大約只能賣出四十台,和我的數字比起來有極大的差距。

四十一歲那年,我進入BMW。那是一九八七年,正是BMW在日本大受歡迎、業績扶搖直上的年代。
進入BMW後,我的做法還是沒有變,抱持著「閣下至上」的心情來面對客戶。但其他男性業務的態度就不像我這麼柔軟,依然以商品優勢來決勝負。
曾經有客人這麼對我說:
「在BMW業務員裡,像妳這麼親切的人,我還是第一次遇到。」
再者,當我夜晚去拜訪客戶時,也時常讓他們大為吃驚。
「BMW的業務員也會在晚上來拜訪啊?」
我還是不改初衷地在夜間拜訪客戶,上班族因此幾乎都對此很滿意而向我買車,讓我保持了五年的銷售冠軍地位,銷售記錄為四百輛。

■超越商業行為,與人交心
汽車業務員每次只能面對一位客戶,而每一位顧客都只有一筆成交。身為一名業務員,必須想辦法超越商業行為,以人與人的心靈交流為目標。
若以為降價、修理、保養這些事就等於服務,決計不是件好事,因為這些充其量不過是有形的物質面而已。
我自己認為商談的過程也是十分快樂的事,目標是賣出汽車,讓客戶願意奉上大筆的金錢。即便是國產車,也是動輒一百、兩百萬的數字。只要試著想像眼前有一疊一百萬現金,就會知道那不是一筆能輕易付得出手的金錢。客戶為何願意在車子上面投注這麼多金錢?或許貸款條件放寬是促進買氣的原因之一,再者汽子也屬於生活必需品,但最大的理由就是客戶本身喜歡車,所以才會毫不手軟地掏錢出來。更何況,BMW確實是值得付出四百、五百萬來購買的車。
得一次拿出這麼多錢,我當然也希望客戶能夠體驗到最快樂的消費過程。業務員必須要懷抱這樣的想法:打從心底由衷感謝每一次與客戶的邂逅,並以「閣下至上」的態度來面對客戶。
這樣一來,我們怎能將客戶只當成客戶來看待呢?這種想法怎麼感動客戶呢?我認為,為了打動對方的心,一開始就不能抱著賣車的心態,而是必須將「誠心誠意,一切都是為了您」的想法傳達給客戶。只是,所謂誠心誠意,有時反而會成為一種壓力,因此在心態上得將成交一事看得愈輕愈好,以輕鬆的態度去面對。快樂的商談過程才是最重要的事。

■買賣雙方都得到幸福
我一直很喜歡我的客戶,而且相信對方也中意我。事實上,或許客戶方面不這麼認為,這只是我單方面的想法。但照理來說,人與人相處,只要有一方釋出善意,另一方相對地應該也會有善意的回應。如果討厭某個人,對方勢必也不喜歡自己。事實不就是這樣嗎?
不管怎樣,只要相信「真心去喜歡客戶,就能得到客戶的好感」就對了。這麼一來,不僅可以拉近自己與客戶間的距離,人際關係也會比較圓滑;洽談生意時,客戶也就不會顧慮太多,願意把心裡的話全說出來。這是非常重要的重點。而且,面對一個開誠布公的客人,我們也較容易切進深入一點的話題。業務員有業務員的權限,首先若是不能讓客戶說出心裡的期望,話題也就無法推進了。
因此,要讓商談的過程更生動,不能只是客戶單方面的要求,業務員與客戶的關係必須豐富且充滿幸福的感覺。所謂「閣下至上」,亦即「以客為尊」,勢必得建立在雙方都能得到幸福的基礎上。對買方與賣方而言,這個立基點是相同的。

■不是說明,而是傳達「感動」
在我擔任汽車業務員時,從不曾說過其他廠牌車種的壞話,也不會一味誇讚自己公司的車是最好的。客戶總是為了該選哪個廠牌的車而掙扎,若我們否定其他廠牌,就等於否定了客戶的選擇。人類總會有舉旗不定的時候,認為這也不錯、那也不錯。
這個時候,如果我們醜化敵對車廠的汽車,著實是惡劣的行為。身為業務員,不管在何時何地,都應該保持著一顆謙虛的心。如果心裡只是擔心著無法成交,進而否定客戶的想法,那麼客戶將會離我們而去。
業務員必須時時抱持一個心態,那就是接受客戶的想法,然後只需抱著對自家車子的自信去推銷就夠了。車子正如人類,沒有一輛車是百分之百完美、完全沒有缺陷的。但身為業務員,最重要的還是要相信自己賣的車是最好的,即使不是真的毫無缺點也無所謂。只要有某個特點讓人覺得很棒就好。業務員的工作就是要將好處突顯出來,這才是最重要的事。
向客戶推銷的時候,我總是只說明這輛車帶給我什麼樣的感動。換句話說,就是以自己的親身感受來說明:
「上個星期,我和家人開這輛車去箱根,過彎的時候真的很流暢,讓我非常感動。」
自己心裡想著「真的很快樂」,再以此來吸引客人。只要讓客人心裡產生「坐上這輛車真的可以帶來快樂」的念頭,那麼就算成功了。
我認為不光只是汽車,人們在選購任何東西時,最後都是交給情感來決定。坊間有許多專門性的雜誌與型錄,但客人絕不是看了那類東西便決定自己要購買什麼樣的東西。大多數的客人通常會在購買前收集各種情報,才踏入店家,之後再與業務員交談,並且評估自己的感覺,最後才決定購買與否。

■長年相處帶來更美好的事物
我認為,成為汽車業務員是一件非常幸福的事,與客戶的相處不單只是將車子賣出去就結束了。很多客戶在數年後換新車時,還是會找我購買,讓我與他們的關係可以一直維持下去。

有客人在二十一年間,向我買了十五台車。當然不是她一個人買的,而且她全家人總共向我買了十五台。那是發生在本田時代的事。原先她並不是我的客戶,而是前輩的客戶。因為汽車保險到期,我去幫她辦保險續約而認識的。當時那位客戶開的車已十分老舊。
我打電話過去時,接電話的是一位聲音十分甜美的女性,而我也一如往常地對這個聲音的主人產生興趣,進而與她見面。不可思議的是,對方似乎也很喜歡我講話的聲音。總之,我就是非常想見這個人一面。這份心情與工作完全沒有關係。當時我還只是個新人,在辦理汽車保險的續約手續時忙得不可開交。那台老舊的車是已過世的前夫買給她的交通工具。
我在不經意之間對她說:
「如果用貸款的話,可以買一輛新車哦。」
沒想到她馬上接著說:
「那就買吧。我老公應該也會跟我說差不多該換新車了。」
我就從那時候開始和她往來。
這名女性和她的兒子住在一棟兩層樓的透天厝,姊姊一家人同住在一樓。就在我和她交涉的期間,她的姊姊也說:「不然我也買台車吧。」就這樣她們和我買了兩輛車。之後,這兩位客戶換新車時,還是找我購買。她姊姊的兒子長大後,也找我買車。當我轉到BMW時,他們就跟我買BMW的車;我進入福斯汽車時,他們就買 VW的車。前前後後回想起來我才發現,這一家人竟然向我買了十五台車。
到現在,我仍然和他們維持著像親戚一樣的關係,時常一起吃飯,一起去看戲,有時也會一起旅行。我當上社長時,他們也真心為我高興。成為社長這件事,在《福斯期刊》上有刊載,《朝日新聞》也有報導。他們得知消息後,甚至打電話給朋友說:
「我就是跟這個人買車的!」
就這樣,汽車變成人與人之間的橋樑。不只她本人向我買車,也介紹許多親戚朋友跟我買車,連她的小孩也成為我的客戶。我真的很感激這分工作,也因為如此,我才會這麼重視與他人之間的關係,才會總是將人際關係擺在心裡的第一位。



員工必須和客戶一起感覺到幸福,
才是雙贏的關係。
二○○五年一月,我正任職BMW東京總公司社長,有一個人來拜訪我。稍後我才知道他受雇於那家贊助大榮重建的企業。
確實,大榮的處境非常不樂觀。在超過一兆日圓的借款壓力下,財務處理的羈絆使得該公司無法實施大膽的銷售政策;即便設備已經老舊,卻無法隨心所欲投入資本來改善。然而,大榮的營業額,是每天由各家分店以五圓、十圓的金額累積起來的。如果我提到的上述情況再不改善,可以預見各店業績將日益遞減。若能導入產業重生組織,或許就可以化解超額負債的困境,也能針對過時的店鋪進行重建或改裝的投資。

「能不能請您接下經營大榮的工作呢?」
對方提出這樣的詢問。
「到我們店裡買東西的客戶有八成是女性,但敝公司卻缺乏女性的觀點。」
贊助企業的人如此表示。如同自小客車業界一般,銷售業一向是以男性員工為主流,幾乎沒有女性的經營者,我可以感受到他們強烈地希望嘗試聘用女性的意志。而我自己也認為,女性加入他們的經營團隊是一件意義非凡的事情。
我販售自小客車至今已有二十八年,其中親臨前線的資歷為二十二年。賣場工作人員的心態,是我熟知的領域。對於在大榮店鋪裡工作的人而言,大家拚命工作著,經營狀態卻不盡人意,由外人的眼光來看確實是件教人同情的事。零售業可以說是人與人之間的生意;若能有一位熟知現場工作人員心情的人來擔任上司,公司絕對會有所成長。
另外,就我個人的心態而言,我也強烈希望能在日本公司裡工作。長久以來在BMW或是福斯汽車這些外資企業工作,因為同樣都是外資體制,因此我順利爬到今天這個位置。但若追溯我的工作經歷,其實,十八歲時在東麗化成公司擔任OL一職才是我的出發點。說起來,我應該仍算是日本公司出身,是在循規蹈矩的工作環境下培育出來的產物。我今年已經五十九歲,心裡也存有「差不多該回到原點、為了日本人而在日本人經營的公司裡工作」的想法。再者,由現今的日本大環境來看,我心裡想要為日本人工作的情緒也愈趨高漲。
大榮是一家想要東山再起、重新建立事業版圖的大企業。這家企業竟會願意讓女性高居掌權的上位,讓我感到日本也已有所轉變。真正的男女共事時代已經來臨。我認為眼前這個機會,對我而言正是名符其實的順應天命,因此毅然決然下定決心踏入這個嶄新的世界。
大榮董事長兼CEO(經營總裁),是我的新頭銜。新經營團隊的社長兼COO(執行總裁)是曾任日本惠普(HP)社長的樋口泰行先生。其他還有許多上班族菁英、分析師、律師,以及原先便是大榮員工的零售通貨業界專家……各領域的翹楚全都齊聚一堂,每個人都是賭上職業生涯、只為讓大榮重生而集聚於此的夥伴。

■雙贏:員工與客戶都感到幸福
我成為大榮的董事長後,馬上就到全國的大榮店鋪進行視察,然後因應需求來改善工作環境。由於各店鋪的內場都已十分老舊,工作環境也都十分惡劣,針對這一點加以整頓、讓大家能夠帶著愉快的心情來上班是我的首要工作。具體來說,就是從整修店裡的員工廁所一事著手。
或許有人會質疑,企業重整與整修員工廁所之間到底有什麼關聯?要使大榮重生,就必須增加營收;要增加營收,就得對客戶提供良好的服務與商品,讓更多客戶上門購買更多的商品。那麼,要怎麼提供客戶更好的服務品質呢?
在商務的世界中,有CS(Customer Satisfaction,顧客滿意度)與ES(Employee Satisfaction,員工滿意度)這兩個關鍵字。我擔任經營者的角色至今,一直抱持的信念就是「將ES擺在CS之前」。不管是在自小客車業界,還是像大榮一樣的零售業界,這個信念從不曾更改。
這句話的意思,當然不是指完全不把客戶滿意度當一回事。為了提供客戶更好的服務,就必須讓員工覺得在這個職場裡工作是一件幸福的事,如此才能發自內心地將店裡明朗且充滿活力的氣氛傳達給客戶。我認為,不管是做哪一種生意,讓員工懷抱充實的心態來工作,是最基本的事。
由於大榮是一家歷史悠久的超級市場,許多店鋪的建築物與設備都已老舊。整修廁所這件事,確實讓所有員工感到十分高興。
如果不能與客戶感受到相同的生活意識與生活品質,就無法提供良好的服務。因此在一般職場裡,員工時常把一句話掛在嘴邊:
「員工必須和客戶一起感覺到幸福,才是雙贏的關係。」
若不能雙方同時感到幸福的話,說實在的,就無法打從心底提供良好的服務。
所以,只要提高工作意願,自然而然就能夠看到成果。

■經營者必須親臨現場
這陣子,我每個月一定會去一趟早市。去那裡並不是為了買東西,而是因為全國各地的大榮正在舉辦早市特賣。從早上九點到中午十二點,本部的幹部都會一起出來販賣蔬菜及水果。
在早市中,能夠當場觀察客人的心理與行動,可說是個難得的機會。經營者的工作,並非只是在辦公室裡發號施令而已。雖然那也是重要的工作,但另一方面,實際到現場,看看店員和顧客之間的應對,或是客人會伸手拿什麼樣的商品放入菜籃裡,這一切都必須用自己的雙眼觀察才行。
如果沒有去親眼確認,就會像《鬼平犯科帳》裡經常出現的「依直覺行動」一樣,從經營的立場來說絕對不是件好事。經營團隊的人親臨現場,是非常重要的事。我認為,光只是透過營業報告書,無法讓經營者了解客人的實際消費行為。這些必須透過親臨現場才能體會。
就上述的意義來說,早市是個重要的場合,可以直接看到客人帶著什麼樣的表情來買東西。客人認真地凝視著眼前的茄子或是小黃瓜,思考著要買哪一個──這樣的行為令我十分欣慰與感動。

■沒有不安,想像成功
大榮的重整計畫,必須在三年內達成才行,時間非常緊迫。但是很奇妙的,我不曾為此感到不安。再怎麼說,這是零售業,同時也是物流的世界,是一種相當具有實在感的生意。
製造商無法直接與客戶面對面接觸。在生產商品的世界裡,決定勝負的手段就是商品價值與廣告宣傳。當然,商品賣得好不好,還得在不斷反覆求證,同時參考現場工作人員顧客的反應來調整策略,真的可以說是一場賭局。
相對的,我們所經營的超級市場,每天都會有客戶進門,可以直接與客戶接觸。在賣場中,只要聲嘶力竭地叫喊,就能夠讓客戶佇足,進而購買商品。當客戶來到面前,我們就必須靠自己的努力來提昇業績。這就是零售業。方才提到我心裡沒有不安,我想原因就是在此。
再者,在我的一生中,總是認為只要堅定信念去做,就能有所回報。這個想法至今還沒讓我失望過,而且也不知不覺成了我的習慣。想要成功,重要的是有沒有我上述的這個習慣,以及有沒有抱持著自己一定會成功的信念。
當然,我並不是一開始就一路順遂,反倒是經歷過無數次的挫折。高中畢業、進入東麗化成公司後,我經歷到人生中的第一個挫折。當時,我胸懷大志進入該公司,結果卻不盡人意:工作上老是得依賴男同事的幫助,還每天被上司責罵。雖然心裡有過無數次轉職的念頭,但是當時沒有任何一家公司會把重要的工作交給一個高中畢業的小女生來負責。
或許有人以為我從進入自小客車業界後就此一帆風順,其實在那之後還是有很多辛苦的回憶。同時也因為我是女性,受到差別待遇,被人暗中阻撓的例子也不勝枚舉。只不過,每次到了最後的緊要關頭,我總是會得到貴人相助。
我深信自己也是突破重重困難,才嚐到成功的甜美果實。正如現在我面臨的困難就像山一般高,但我還是相信自己一定能夠跨過去。過去累積下來的經驗,給我如此的自信與勇氣。我感謝人們對我的期許,接下來我仍舊會竭盡全力繼續努力下去,並相信我這樣的生存方式是正確無誤的。


以上文章出自於「一生懸命:那些值得拚命的價
作者:林文子
出版社:時周
ISBN:9789867586568       » 哪裡買
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